中国移动客服回应资费降级难：降档权益复杂需专员处理

　　【CNMO科技消息】近日，多名用户反映中国移动在办理资费降档时流程繁琐，疑似故意设置障碍阻止用户降档。用户刘先生向媒体反映，为了给家里老人办理资费降档，他往返老家两次，耗时两个月，期间甚至出现资费“不降反升”的情况。

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　　刘先生表示，家里老人原本使用的是79元套餐，由于老人不常使用手机且不需要流量，他决定为老人办理资费更低的纯通话套餐。今年5月，刘先生拨打了中国移动的客服电话10086，客服表示降档需要专员回电办理。由于老人不会发短信，在专员回电时未能成功办理，反而在随后的操作中误办理了99元的高资费套餐。

　　刘先生再次致电10086，要求为老人降档，再次被告知需等待专员回电。然而，接到电话的却是推销更高资费套餐的专员，称无法办理降档。刘先生多次致电催促，最终一名客服通过短信确认，成功办理了降档。

　　刘先生质疑，10086客服原本有权限快速办理套餐降档，却通过设置复杂流程阻止用户降档，并利用推销手段误导用户升级高资费套餐。他指出，如果办理更高资费套餐，用户可在手机App上直接办理，但降档却不能通过App办理，电话办理也层层受阻，严重耽误了用户时间成本。

　　对此，中国移动工作人员回应称，降档确需专员回电处理，因套餐降档涉及的权益复杂，需要专员查询用户的具体权益和使用情况，再进行办理。她表示，客服服务台席有限，首次接电话的客服可能没有权限改套餐，因此需要转给相关专员处理。

　　不过不少用户质疑这种区别对待的合理性。按照工业和信息化部发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改资费方案。

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